El mes del cliente Vigente

Área: Operaciones · Customer Success
Responsable: Encargado de la cuenta
Cadencia: Mensual
Actualizado: 12 nov 2026

Lo que ocurre con cada cliente de retainer todos los meses. Son dos ramas del mapa —Revisar resultados y Atender cliente— y se leen juntas porque en la práctica son un solo recorrido: se mira el número, se decide cómo va el cliente, y se habla con él.

No aplica a clientes de proyecto ni a los sostenidos de la línea web, que no tienen servicio corriendo que revisar.

El recorrido

En rojo, los dos pasos que hoy no tienen dónde registrarse: la clasificación no tiene campo en el CRM, y los acuerdos de la reunión se anotan a mano.

1. Los números ya están

No se recogen aquí. Salen del reporte mensual, que cierra antes. Si el reporte del mes no está hecho, este recorrido no arranca.

2. Clasificar al cliente

Un número contra un número: lo que hizo el mes contra el objetivo acordado.

Si no hay objetivo escrito El cliente queda sin clasificar ese mes. No se inventa un objetivo retroactivo para poder poner una marca: una clasificación contra algo que el cliente nunca acordó no sirve para hablar con él. Se abre el pendiente de acordarlo y al mes siguiente ya se puede clasificar. Hoy falta en 4 de los 7 clientes activos.

Tres salidas, y solo tres:

Clasificación	Cuándo	Qué obliga
Bien	Va contra el objetivo	Nada más
En observación	Primer mes por debajo	Escribir el plan del mes: qué se cambia para volver
En riesgo	Segundo mes por debajo o más	Hablarlo con el cliente antes de que él saque el tema

El criterio El corte entre observación y riesgo es el segundo mes, no la gravedad del número. A propósito: la gravedad se discute, los meses se cuentan.

3. La reunión del mes

Fecha fija en el mes, no "cuando se pueda". Se llega con la lectura hecha, no se improvisa en la llamada.

Agendar la reunión en el calendario. El evento es además lo único que mide esta rama.
Llegar con el reporte y la clasificación. La clasificación se hace antes de la reunión, no durante.
Tener la reunión.
Lo acordado va a la bitácora el mismo día. Si no quedó escrito, el mes que viene nadie se acuerda de qué se prometió.
Lo que haya que hacer se abre como pendiente, con dueño y fecha. Un compromiso dicho en una llamada y no anotado no existe.

4. Entre reuniones

Una sola decisión: ¿se resuelve en 15 minutos?

Sí — se responde y se anota, aunque haya tomado un minuto.
No — se convierte en pendiente y se le dice al cliente cuándo va a estar. Lo que molesta no es esperar, es no saber cuánto.

Lo que nunca se hace: dejarlo en visto para contestar "cuando tenga el rato". Ahí es donde se pierde la sensación de que hay alguien al otro lado, que es el objetivo de la rama.

5. Si se queja de los resultados

No se responde en caliente. Primero se mira el número contra el objetivo, después se habla.

Vamos contra el objetivo — se le muestra el número y el plan del mes. La mayoría de las quejas son de percepción, no de resultado, y el número las cierra.
No vamos — se dice la causa, qué se cambia y para cuándo. Las tres, no solo la primera. Y el cliente queda marcado en riesgo.

La hoja de control

Una fila por mes y por cliente. Se marca al cerrar el mes.

Mes	Cliente	Objetivo escrito
Nov 2026	Instituto Panamericano	Falta
Nov 2026	Fluently Panamá	Falta
Nov 2026	MindEd	Falta
Nov 2026	BeeBright	Falta

Pendiente Esta tabla todavía no tiene dónde vivir. La clasificación se anota a mano en la ficha del cliente porque el CRM no tiene campo para esto. Mientras no lo tenga, el KPI de la rama —clientes clasificados al cierre del mes— se cuenta a mano.

Los límites

No se clasifica a un cliente sin objetivo escrito. Queda sin clasificar y se dice por qué.
No se repite una propuesta de subida de plan antes de tres meses desde un "no".
Los clientes sostenidos se clasifican igual, pero no se les propone nada.

De aquí sale

Si el cliente queda…	Sigue en
Tres meses seguidos en bien	Renovar y expandir — se le propone subir
En riesgo	La conversación de este mismo recorrido
Sin pagar el mes	Gestionar salida